TotalEnergies

TotalEnergies souhaitait accompagner ses clients particuliers dans la lecture de leur facture annuelle, souvent source d’incompréhension. L’objectif était de rendre la facturation plus lisible, pédagogique et transparente.

Nous avons développé une webapp interactive envoyée avec la facture, qui explique clairement les montants facturés, la nouvelle mensualité et le bilan annuel. Entièrement personnalisée selon le profil client, elle s’appuie sur les données du CRM et du système de facturation.

Une expérience digitale fluide qui touche plus de 1,8 million de clients, tout en réduisant les appels au service client.

Chaque année, l’envoi de la facture de solde et du nouvel échéancier génère de l’incompréhension et des sollicitations auprès du service client. Le besoin exprimé :

• Expliquer clairement les montants facturés et la variation de mensualité
• Personnaliser le contenu en fonction du profil client
• Améliorer l’expérience digitale sans remplacer les supports traditionnels

Nous avons développé une application web responsive accessible depuis un lien envoyé par email ou SMS, intégrant :

• Une navigation en volets pour explorer sa facture (montant, nouvelle mensualité, bilan annuel)
• Des graphismes dynamiques et pédagogiques pour mieux visualiser sa consommation
• Un contenu entièrement personnalisé à partir des données CRM et de facturation
• Des call-to-actions vers l’espace client ou l’application mobile
• Le tout avec une logique mobile-first et un soin particulier apporté à l’accessibilité et à la lisibilité.

• Déploiement à grande échelle : 1,8 million de clients concernés
• Diminution significative des contacts entrants liés à l’incompréhension des factures
• Renforcement de la transparence et de la confiance client